Фулфилмент простыми словами: что входит в услугу и как выбрать оператора

Что такое фулфилмент

Фулфилмент (от английского fulfillment — «выполнение») — это когда продавец передаёт подрядчику всю работу с товаром после закупки. Подрядчик принимает товар на склад, хранит его, собирает и упаковывает заказы, передаёт их в доставку и обрабатывает возвраты. Такого подрядчика называют фулфилмент-оператором. А магазин в это время занимается тем, что приносит деньги: ассортиментом, продажами и покупателями.

Как товар проходит путь до покупателя

1. Поставка. Магазин создаёт заявку, поставщик привозит товар на склад оператора — или оператор забирает его сам.
2. Приёмка. Товар пересчитывают, осматривают, размещают на хранение и заносят в учётную систему.
3. Хранение и учёт. Остатки видны в личном кабинете оператора, по ним магазин планирует следующие поставки.
4. Заказ. Покупатель оформляет покупку на сайте или маркетплейсе, заявка попадает к оператору через личный кабинет или по API.
5. Сборка и упаковка. Сотрудник склада подбирает товар, проверяет его внешний вид, упаковывает заказ и наклеивает этикетку со штрихкодом.
6. Передача в доставку. Готовый заказ уходит курьерской службе, на склад маркетплейса или в его службу доставки.
7. Возвраты. Оператор принимает невыкупленные заказы, расформировывает их и возвращает годный товар на полку.

Слабое место этой цепочки — приёмка. Если при первой поставке количество учли неверно, ошибка потом всплывёт в заказах: товар числится на складе, а на полке его нет. Поэтому сверяйте перечень принятого с накладной поставщика сразу, пока не истёк срок для возражений.

Что входит в услуги фулфилмента

• приёмка товара от поставщика, производителя или самого магазина;
• хранение и учёт остатков;
• сборка, комплектация и упаковка заказов;
• маркировка штрихкодами и стикерами по требованиям перевозчика или маркетплейса;
• вложение документов, гарантийных талонов и сертификатов в заказ;
• подготовка поставок на склады маркетплейсов;
• передача заказов в доставку и приём оплаты от покупателя через службу доставки (как работает оплата при получении, мы разбирали в статье «Наложенный платёж СДЭК»);
• приёмка и расформирование возвратов;
• дополнительные операции — например, фотосъёмка товара, сборка наборов, утилизация брака.

Услугу не обязательно брать целиком. Можно, например, собирать и упаковывать заказы самим, а оператору отдать хранение и доставку. От состава операций напрямую зависит счёт, поэтому до запроса расчёта решите, какие работы вы готовы отдать.

Чем фулфилмент отличается от склада и доставки

Эти три услуги часто путают, хотя они закрывают разные задачи.

Проще говоря, склад — это место, доставка — это путь, а фулфилмент — вся цепочка от поставки до возврата, собранная в одних руках.

Фулфилмент для маркетплейсов

На маркетплейсах продавец работает по одной из трёх схем, и от схемы зависит, какая помощь ему нужна.

• FBO — товар хранится на складе маркетплейса, тот сам собирает и доставляет заказы. Задача фулфилмента — подготовить и промаркировать партию по требованиям площадки и привезти её на склад.
• FBS — товар лежит у продавца, маркетплейс только доставляет. Оператор хранит товар, собирает каждый заказ и передаёт его площадке.
• DBS — продавец и хранит, и доставляет сам. Оператор берёт на себя склад, сборку и отправку через службу доставки.

У СДЭК Фулфилмента подготовка поставки на маркетплейс занимает до 2 рабочих дней. Доставку партии до склада площадки оплачивают отдельно. Если маркетплейс не принял поставку, повторная доставка тоже оплачивается заново. Поэтому сохраняйте реестры и фото коробок: они пригодятся, если придётся разбираться, на чьей стороне ошибка.

Если работаете по FBS, отдельно уточните, успевает ли оператор ко времени отгрузки, которое назначает маркетплейс. За опоздания площадки обычно штрафуют продавца, а не склад.

Кто за что отвечает

Отдельно скажем про особые свойства товара. Если он хрупкий, жидкий, тяжёлый или требует особых условий хранения, сообщите об этом оператору до первой поставки. Без этой информации товар упакуют и разместят как обычный, а спорить о повреждениях потом будет сложно.

Сколько стоит фулфилмент

Одной цены «за фулфилмент» не бывает: счёт складывается из отдельных операций. Вот из чего обычно строится расчёт:

Проверьте в договоре минимальный платёж за хранение. У многих операторов, в том числе у СДЭК Фулфилмента, он есть: даже если товара на складе совсем немного, платить придётся не меньше установленной суммы. Для небольшого магазина это может быть заметной статьёй.

Чтобы получить точный расчёт, подготовьте цифры: сколько товаров в ассортименте, какой объём они занимают, сколько заказов в месяц и сколько товаров в среднем заказе, куда вы чаще всего отправляете и какая доля возвратов.

Свой склад или фулфилмент

Чтобы сравнить честно, посчитайте не только аренду. У собственного склада есть расходы, которые легко упустить:

Свой склад = аренда + зарплаты со страховыми взносами + коммунальные платежи + стеллажи и оборудование + упаковка + учётная программа + потери от ошибок и пересорта

Главное отличие — в том, как расходы ведут себя в разные месяцы. Свой склад стоит почти одинаково и при 50, и при 500 заказах, а фулфилмент оплачивается по факту операций.

Условный пример. Магазин арендует небольшой склад и держит одного кладовщика. Аренда, зарплата со взносами и упаковка — около 120 000 ₽ в месяц. Посмотрим, во что обходится обработка одного заказа в разные месяцы:

В пик свой склад работает отлично, а в январе каждый заказ обходится вдвое дороже обычного: аренда и зарплата никуда не делись. У фулфилмента расходы растут и падают вместе с количеством заказов (плюс минимальный платёж за хранение, если он есть). Поэтому запросите у оператора расчёт на ваши объёмы для всех трёх сценариев и сравните построчно.

И не забудьте про доставку: при любой схеме она остаётся самой крупной статьёй логистики. Как на ней сэкономить, мы рассказывали в статье «Доставка для интернет-магазина».

Как выбрать фулфилмент-оператора

Сайты операторов похожи друг на друга, а разница обычно прячется в договоре. До подписания задайте такие вопросы:

1. В какие сроки принимают товар и сколько времени у меня, чтобы оспорить результат приёмки?
2. До какого часа нужно передать заказ, чтобы его собрали и отправили в тот же день?
3. Как личный кабинет связывается с моим сайтом, учётной системой и маркетплейсами?
4. Успеваете ли вы к отгрузкам маркетплейса по FBS и что будет, если опоздаете?
5. Что входит в базовый тариф, а за что придётся доплачивать? Есть ли минимальный платёж?
6. Кто отвечает за повреждение и потерю товара на складе и в дороге и в какой сумме возмещают ущерб?
7. Как обрабатывают возвраты и как быстро товар снова попадает в продажу?
8. Что будет с товаром, если я задержу оплату?

Последний вопрос лучше не пропускать. Например, по соглашению СДЭК Фулфилмента, если оплата просрочена больше чем на 10 дней, оператор может приостановить услуги и удержать товар. А если долг висит больше шести месяцев, товар могут утилизировать. У других операторов похожие пункты тоже встречаются, просто сроки другие.

И ещё один совет: прежде чем перевозить весь ассортимент, отправьте небольшую партию и несколько тестовых заказов себе или знакомым. Так вы увидите, как принимают товар, как упаковывают и как быстро отвечает поддержка.

Кому подходит фулфилмент

Фулфилмент особенно удобен, если:

• заказов стало столько, что упаковка отнимает полдня, а нанимать кладовщика и арендовать склад пока рано;
• продажи сильно зависят от сезона и акций;
• вы продаёте сразу на сайте и на нескольких маркетплейсах и хотите видеть остатки в одном месте;
• вы запускаете новый магазин и не хотите тратиться на свой склад до того, как пойдут продажи.

Свой склад часто оказывается выгоднее, когда заказов много и их количество стабильно, когда товар нестандартный и требует особого обращения или когда магазин делает ставку на фирменную упаковку и контроль каждого заказа.

Фулфилмент СДЭК

У СДЭК есть свой фулфилмент, и его главное преимущество — склад и доставка в одной системе:

• заказ не нужно передавать стороннему перевозчику: он сразу уходит в доставку СДЭК;
• покупатель может забрать заказ в пункте выдачи, постамате или получить его с курьером;
• доступна оплата при получении и частичный выкуп;
• невыкупленные заказы возвращаются на склад, а не в офис магазина;
• оператор готовит поставки для маркетплейсов.

Для работы с фулфилментом нужен договор со СДЭК для интернет-магазина. Его можно заключить через СДЭК ВИП: менеджер поможет с документами, подскажет, как подключить фулфилмент, и будет на связи, если с отправками что-то пойдёт не так.

Частые вопросы