Доставка для интернет-магазина: как наладить и не переплачивать

Начните со своих заказов

Прежде чем сравнивать службы, соберите данные о собственных заказах. Достаточно посмотреть за последние месяц-два:

• куда уходит большая часть посылок;
• сколько весит типичный заказ в упаковке и какого он размера;
• сколько заказов в обычный день и в пиковые недели;
• какая доля покупателей платит при получении;
• сколько заказов заканчиваются отказом или возвратом.

Особое внимание — размерам коробок. Перевозчик считает стоимость по большему из двух весов: физическому или объёмному. В СДЭК объёмный вес считают так: длину, ширину и высоту в сантиметрах перемножают и делят на 5000, округляя в большую сторону. Коробка 40 × 30 × 20 см пойдёт в расчёт как 4,8 кг, даже если товар в ней весит килограмм. Лёгкий товар в слишком большой коробке легко становится самой дорогой отправкой месяца, поэтому коробки под свой ассортимент лучше подобрать заранее.

Как покупатели будут получать заказы

На сайте разделяйте два срока: сколько заказ едет до пункта выдачи и сколько он там хранится. Покупатель, который видит один общий срок, отсчитывает его до момента, когда возьмёт посылку в руки. Если заказ пришёл в пункт вовремя, а покупатель добрался до него через три дня, недовольство всё равно достанется магазину. И не предлагайте постамат для крупных товаров.

Как выбрать службу доставки

Минимальный тариф на сайте перевозчика мало что говорит о ваших расходах: он посчитан для посылки, которая редко совпадает с вашей по весу, размеру и направлению. Честную картину даёт только расчёт на собственных заказах. Возьмите несколько типичных отправлений и посчитайте их у каждой службы в одинаковом режиме доставки.

Кроме цены, сравните:

• сроки по вашим основным направлениям. В СДЭК ориентировочный срок указан у каждого тарифа, день приёма в него не входит, а в декабре сроки могут увеличиваться;
• ограничения по весу, габаритам и запрещённым вложениям;
• как оформлять заказы — в личном кабинете, файлом или через интеграцию с сайтом;
• забирает ли курьер отправления со склада и можно ли настроить регулярный забор;
• как возвращаются заказы, от которых отказался покупатель;
• ответственность за утрату и повреждение, объявленную стоимость;
• через сколько приходят деньги за заказы с оплатой при получении.

Последний пункт легко упустить, а он напрямую влияет на оборотные деньги: пока выручка за доставленные заказы идёт до счёта, новый товар приходится закупать на свои.

И ещё: цена в калькуляторе СДЭК справочная. Индивидуальные условия фиксируют письменным соглашением.

Сколько на самом деле стоит доставка

Тариф — только часть суммы. Он зависит от направления, режима доставки и расчётного веса, а сверху обычно добавляются:

• сбор за объявленную стоимость;
• повторная поездка курьера, ожидание, подъём на этаж;
• перевозка в пункт выдачи, если курьерскую доставку заменили на ПВЗ уже после отправки;
• вознаграждение за приём денег при оплате при получении;
• доставка и возврат заказов, от которых отказались;
• упаковка, работа сотрудников и интеграция с сайтом.

Дороже всего обходятся отказы. Если покупатель отказался от заказа по причинам, не зависящим от перевозчика, доставка считается оказанной и оплачивается. Возврат такого заказа по договору для интернет-магазинов тоже оплачивает магазин. Итого за каждый отказ вы платите дважды и ничего не продаёте.

Посчитаем на условном примере. Доставка стоит 350 ₽, возврат — ещё 350 ₽. При 100 заказах в месяц и 10% отказов магазин теряет 7 000 ₽. Если снизить отказы до 5%, потери сократятся вдвое — и для этого не придётся менять ни тариф, ни перевозчика.

Чтобы понять, сколько брать с покупателя за доставку, посчитайте среднюю стоимость одного заказа: все расходы на доставку за месяц разделите на число заказов, которые покупатели получили. Скажем, за месяц ушло 120 000 ₽, а получено 400 заказов — значит, доставка в среднем стоит 300 ₽. Если брать с покупателя 250 ₽, по 50 ₽ с каждого заказа вы доплачиваете сами. Эту разницу стоит заложить в цену товара или в порог бесплатной доставки.

Упаковка

Требования к упаковке кажутся формальностью до первой разбитой посылки. Если упаковка им не соответствует, перевозчик не отвечает за повреждение вложения — кроме случаев, когда повреждение с упаковкой не связано. От неё зависит, удастся ли вернуть деньги за товар.

• Заводская или фирменная коробка товара не считается транспортной упаковкой — сверху нужна внешняя.
• Пустоты внутри заполняют пузырчатой плёнкой, бумагой или гофрокартоном.
• Хрупкое упаковывают по принципу «коробка в коробке» или в обрешётку.
• На каждое место клеят этикетку со штрихкодом.
• Отправления принимают по количеству мест, вложения не проверяют — за комплектность отвечает магазин.

Вес и габариты указывайте точно: все посылки повторно измеряют и взвешивают. Если ошибки встречаются больше чем в 3% отправлений за отчётный период, СДЭК вправе применить средний вес ко всем более лёгким отправлениям этого периода.

Договор со СДЭК: что подготовить

Для интернет-магазинов у СДЭК есть отдельный тип договора. Он позволяет отправлять заказы с оплатой при получении и получать деньги покупателей на расчётный счёт. Заключить его могут компании и ИП, для самозанятых предусмотрена своя форма.

Заранее продумайте, что указать в приложениях к договору: адрес, откуда курьер будет забирать отправления; ответственных по договору и по интеграции; адрес и график возвратов и кто их принимает; почту и контакты бухгалтера для счетов и закрывающих документов.

После подписания придёт письмо для регистрации в личном кабинете, логином станет номер договора. Сотрудникам можно завести отдельные доступы с разными ролями. Счёт и УПД выставляются по итогам отчётного периода. Если в них есть ошибка, претензию нужно заявить в течение пяти рабочих дней после получения.

Первый заказ в личном кабинете СДЭК

Пока интеграции нет, заказы удобно оформлять вручную на lk.cdek.ru. Это занимает несколько минут, а заодно становится понятно, какие данные потом должна будет передавать интеграция.

1. Создайте заказ

   В разделе «Список заказов» нажмите «Новый заказ» — в верхнем меню или зелёной кнопкой справа. Здесь же потом будут все отправления со статусами, отсюда печатают штрихкоды и накладные.

   

2. Укажите получателя

   Для покупателя выберите тип «Физ. лицо», впишите ФИО и телефон, почту — по желанию. Телефон лучше сверить с заказом на сайте: если в номере ошибка, покупатель может так и не узнать, что посылка пришла.

   

3. Добавьте грузовое место и товары

   Сначала укажите габариты коробки, потом добавьте в неё товары: название, артикул, вес, количество и стоимость за единицу — из неё сложится объявленная стоимость. Тут же включают наложенный платёж, указывают код маркировки «Честный знак» и заказывают деревянную обрешётку. Кабинет сам напоминает: посылки перемеряют и перевзвешивают, так что неточные цифры могут изменить цену доставки.

   

4. Выберите тариф

   Укажите, сдадите ли вы посылку в пункт сами или её заберёт курьер, и куда её доставить: в пункт выдачи, постамат или курьером до двери. Кабинет покажет подходящие тарифы с ценой и сроком. Разница бывает заметной: на скриншоте одна и та же посылка стоит от 785 до 2 560 ₽ в зависимости от скорости. Ниже можно отметить, что доставку и комиссию банка оплачивает получатель.

   

5. Назначьте забор и выберите пункт выдачи

   Укажите адрес, дату и интервал — не короче трёх часов; если какое-то время вас не будет на месте, отметьте перерыв. В комментарии напишите всё, что поможет курьеру, а если на склад нужен пропуск, отметьте, что ему понадобится доверенность или документ. Ниже выберите на карте пункт выдачи или постамат покупателя. Справа виден итог: доставка, сбор за объявленную стоимость, НДС и сумма, которую заплатит покупатель. Проверьте его и нажмите «Создать заказ».

   

6. Распечатайте и наклейте этикетку

   На ней есть всё, что нужно перевозчику: номер заказа со штрихкодом, получатель и отправитель, номер места, вес и габариты, тариф, номер заказа в вашем магазине и пункт выдачи. Этикетка нужна на каждое место; клейте её так, чтобы штрихкод не уходил на сгиб коробки.

   

Как передать заказы курьеру

Накладная нужна на каждое отправление. Оформить её можно в личном кабинете, в мобильном приложении, через интеграцию, в офисе СДЭК или прямо при курьере. Без интеграции заявку можно передавать файлом — xls, xlsx, ods, csv или txt — по форме из приложения к договору.

Когда заказов становится много, выручает интеграция с сайтом. В зависимости от решения она показывает стоимость и пункты выдачи прямо в корзине, сама создаёт накладные и обновляет статусы. Возможности модулей, виджетов и API разные, поэтому смотрите документацию конкретного решения.

Если курьер забирает посылки со склада

Он приезжает по заявке на адрес из договора, и на приём у него 15 минут — вместе с оформлением пропуска. Дальше ожидание платное, либо курьер уезжает. Повторный приезд оплачивается отдельно, а ложный вызов — в размере стоимости услуг по отправлению. Сотруднику, который передаёт посылки, нужны паспорт и доверенность. Передачу фиксируют актом приёма-передачи с номерами отправлений, весом и объявленной стоимостью.

Если отправок много

Назначьте одного ответственного за отгрузку и время, до которого заказы попадают в текущую партию. Накладные и этикетки оформляйте сразу на всю партию, перед приездом курьера сверяйте число мест со списком, а к каждому мешку или паллете прикладывайте реестр по форме из договора. Регулярный забор по графику лучше обсудить ещё при заключении договора.

После отправки: статусы, отказы, возвраты

Статусы видны на сайте и в приложении СДЭК, а при интеграции приходят прямо в вашу систему. Уведомления получателю перевозчик отправляет сам.

В личном кабинете заказы можно отфильтровать по статусам: создан, в пути, готов к выдаче, вручен, на возврат. У заказов в пункте выдачи указано, до какого числа они хранятся. Следите за этой датой: напомнить покупателю о посылке дешевле, чем оплачивать её возврат.

Адрес и получателя меняют через личный кабинет. Если новый адрес в том же городе, изменится срок, если в другом — срок и стоимость. Номер накладной сообщайте только получателю заказа.

Невостребованные заказы перевозчик возвращает на адрес из договора по графику возвратов, с ведомостью, где указаны номера и состав. Возврат после отказа покупателя или из-за неверного адреса оплачивает магазин. Посылку осмотрите при получении и о повреждениях, в том числе упаковки, заявите сразу.

Отказов станет меньше, если показывать на сайте понятные сроки доставки и хранения, проверять телефон и адрес и подтверждать крупные заказы. Для возврата уже полученных товаров подготовьте инструкцию для покупателя, а варианты обратной отправки уточните у перевозчика. В личном кабинете СДЭК для этого есть услуги «Клиентский возврат» и «Реверс».

Перед первой отправкой: проверьте себя

• Договор подписан, доступ в личный кабинет есть.
• В договоре указаны адрес забора, адрес и график возвратов, ответственные.
• На сайте описаны способы доставки, сроки и срок хранения в пункте выдачи.
• У товаров заполнены вес и габариты в упаковке.
• Заказ проверен и упакован по требованиям перевозчика.
• В накладной проверены данные покупателя и объявленная стоимость.
• Этикетка со штрихкодом есть на каждом месте.
• Курьер вызван и у сотрудника есть паспорт и доверенность — или посылка отвезена в пункт приёма.
• Покупатель получил номер для отслеживания.

Когда посылка доедет, сверьте фактические срок и стоимость с расчётом. А первые заказы и вовсе удобно отправить сотруднику в другой город: так вы увидите доставку глазами покупателя — какие приходят уведомления, сколько посылка едет на самом деле и в каком виде доезжает коробка. Расхождения проще разобрать сейчас, пока заказов немного.

Если вы переходите с другой службы

Переводить все заказы за один день рискованно: ошибки в настройке модуля или в условиях договора лучше найти на небольшой части заказов, пока основной поток идёт по старой схеме.

1. Посчитайте стоимость и сроки новой службы на основных направлениях.
2. Убедитесь, что в городах ваших покупателей есть пункты выдачи.
3. Проверьте модуль для вашей платформы: расчёт в корзине, выбор пункта выдачи, передачу заказов.
4. Сверьте условия возвратов и сроки перечисления денег за заказы с оплатой при получении.
5. Запустите новую службу параллельно со старой на части заказов.
6. Остальные заказы переводите, когда пройдёт полный цикл: доставка, возврат, перечисление денег и закрывающие документы.
7. Обновите на сайте описание доставки, сроки и стоимость.
8. Закройте старый договор, когда завершатся все отправления, возвраты и расчёты.

Частые вопросы